Du vet hva du har, ikke hva du får

Det skjer igjen og igjen. Med store og små. De rike og de fattige. I alle former og fasonger. I stedet for å sette pris på dem som er oss nærmest, som vi er glad i, som er fornøyd med den vi er og gjerne vil ha vår oppmerksomhet, retter vi blikket utover og speider etter nye spennende muligheter.

For det er overraskende mange bedrifter som investerer langt mer tid og penger på å skaffe seg nye kunder, i stedet for å sørge for at kundene de allerede har blir værende og kjøper mer. Fornøyde kunder er det bærende elementet i enhver bedrift, både i forhold til omdømme og økonomi.

Rykter sprer seg raskt – særlig de dårlige

På skolebenken en gang midt på nittitallet sa foreleseren at en fornøyd kunde forteller det til tre personer, mens en misfornøyd kunde forteller det til ti personer. Det var før internett og sosiale mediers inntog.

I dag legger vi igjen anmeldelser på håndverkere, hoteller, restauranter og fastleger på ulike nettsteder, og meddeler gjerne våre Facebook-venner om en mindre hyggelig serviceopplevelse. Rykter sprer seg mye raskere – særlig de dårlige.

Burde ikke lojale kunder bli like høyt verdsatt som nye kunder?

Det har aldri vært så viktig å sørge for å ha fornøyde kunder som nå. Dårlig omdømme er kostbart, og vil føre til at kunder flykter, samtidig som du kan regne med at det skremmer bort nye. Og det er alltid en konkurrent som lokker med gode tilbud.

Som kunder blir vi passe irriterte når vi etter mange år velger å bytte til en billigere mobiloperatør, og dagen etter blir oppringt av den gamle operatøren med et tilbud om et mye billigere abonnement. Eller at treningssenteret tilbyr flere gratis PT timer og kroppsanalyse til nye medlemmer, mens vi som har svettet der i mange år ikke får noen ting. Eller banken som plutselig kan tilby lavere renter når vi endelig tar motet til oss og truer med å bytte bank. Burde ikke lojale kunder bli like høyt verdsatt som nye kunder?

Det er både enklere og mye billigere å beholde eksisterende kunder

For bedrifter er det kostbart å nå ut med budskapet i nye markeder og til folk som ikke har hørt om dem før. Det er både enklere og mye billigere å beholde de eksisterende kundene. Det skal så lite til! Det ligger i de fleste menneskers natur å bli der vi er trygge og vet hva vi får. Får vi riktig oppmerksomhet og hjelp, er vi fornøyde. Da skal det mye til for at vi sprer negative erfaringer eller går til en konkurrent.

Vi vet at det innen noen bransjer ikke er så mye å hente på lojale kunder siden det ikke foregår gjensalg. Men det er fortsatt viktig at kundene er så fornøyde at de anbefaler deg til andre! Og selvfølgelig må alle bedrifter fylle på med nye kunder kontinuerlig, men det bør ikke alltid være hovedfokuset.

Hvordan står det egentlig til med kundene dine?

Ukens lille oppfordring er å bruke noen minutter på å rette blikket innover. Hvordan står det egentlig til med kundene dine? Vet du nok om hva de mener om deg? Er de fornøyde? Kanskje er det på tide med en liten undersøkelse for å se om dine antagelser stemmer med hvordan kundene opplever deg og produktene dine?

Hva kan du gjøre for å tilby dem det lille ekstra som skiller deg fra konkurrentene? Det trenger ikke være mye. En liten overraskelse. En bursdagshilsen på sms. Et godt tilbud. En klapp på skulderen. Hensikten er at de skal få oppmerksomhet, føle seg ivaretatt og satt pris på. Akkurat slik du selv liker å bli behandlet som kunde.

Ha en innsiktsfull arbeidsuke!

Hilsen Kjersti og Trine

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s